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[ 테크 ] 글로벌 칼럼

AI의 발전은 훌륭한데 실감나지 않는 이유는

byITWorld

최근 인공지능의 능력에 대한 소문이 무성하다. 시를 쓰는 것부터 켄터키 더비(Kentucky Derby)의 우승자를 예측하고 심지어 세계 바둑 챔피언을 무찌르는 것까지, 기계가 머지않아 놀라운 일들을 할 만반의 준비가 되어 있는 것 같다.

 

아니면 그렇지 않을 수도 있다. 자율주행 자동차, 가정용 로봇 그리고 심지어 스카이넷(Skynet)과 A.I. 특이점에 대한 보고서 등 이 기술의 미래를 부정적으로 전망하는 기사들도 넘쳐나는 가운데 향후 인공지능은 어떻게 발전해야 할까?

AI의 발전은 훌륭한데 실감나지 않는

무엇보다도 우리는 많은 시간을 소요하는, 재미없거나 반복적이거나 손쉽게 자동화할 수 있는 과업에 집중하는 것은 어떨까? 자율주행 자동차를 개발하기 전에 화장지가 거의 떨어질 때를 알려주어 화장지가 떨어지는 불상사를 막을 수 있다면 생활에 도움이 될 것이다. 이를 위한 AI는 어디 있을까?

 

현재에도 개발할 수 있고 우리네 삶에 엄청난 영향을 끼칠 수 있는 현실적인 애플리케이션이 매우 많다. 그리고 실제 세계에서는 그 누구도 AI 기술의 실용적인 비즈니스 애플리케이션에 집중하지 않는 것으로 보인다. 혁신이 비즈니스와 팀 협업을 크게 개선할 수 있는 몇 가지 영역에 대해 알아보도록 하자.

 

자동화된 회의록

화상회의 스타트업(Startup)의 설립자로 회의와 화상 통화와 관련해 인공지능의 잠재적인 활용도를 고려해 볼 수 있다. 협업 산업에서는 더욱 자연스럽고 생산적인 회의를 지속하는 방법에 대해 집중하고 있다.

 

공간 오디오 인식(마이크와 상대적인 사용자의 위치에 따라 목소리를 크게 하거나 부드럽게 함)과 발화자에 초점을 맞추기 위해 자동으로 위치를 변경하는 카메라 등이 더욱 보편화되기 시작했다.

 

진척은 있었지만 인공지능을 통해 실현할 수 있는 잠재력은 무궁무진하다. 예를 들어, 참여자들이 창의적인 생각 대신에 메모에 신경을 쓰면서 회의 중 아이디어 교환에 방해받을 수 있다. 소프트웨어가 통화를 녹음하고 이를 기록할 뿐 아니라 가장 중요한 대화 내용을 손쉽게 소화할 수 있고 나중에 접근, 공유할 수 있도록 요약한다고 상상해 보자.

 

이렇게 작지만 유용한 기능은 근로자들이 대화에 지속적으로 참여할 수 있도록 함으로써 회의의 역할을 근본적으로 바꿀 수 있다. 그리고 이런 기술 가운데 일부는 개발과 테스트를 거치고 있지만 아직 일상적인 툴을 이용해 머신러닝을 일반적인 방식으로 완전히 통합할 수 있는 실용적인 방법을 파악하지 못했다.

 

기업을 위한 가상 비서

지난 수년 동안 아마존의 알렉사(Alexa), 마이크로소프트의 코타나(Cortana), 구글 어시스턴트(Google Assistant)와 같은 가상 비서가 보급됐다. 스마트 스피커와 짝을 이루는 이런 도구는 이제 수백만 명의 사람들이 간단한 음성 명령을 통해 매일 음식을 주문하고 문자 메시지를 작성하며 음악 스트림 서비스를 이용하는데 활용되고 있다.

 

하지만 이 제품들을 비즈니스에 적용될 수 있을까. 이런 비서가 점차 일상 속으로 스며드는 가운데, 기업용 애플리케이션은 이 속도를 따라잡지 못했다. 기업에서는 직원 간 회의 또는 통화 예약, 고객 회의를 위한 자동차 주문, 자신을 대신한 이메일 및 슬랙(Slack) 메시지 응답 등의 작업을 수행할 수 있는 가상 비서를 개발하지 못했다. 현재 이런 것들이 물망에 오르고 있지만 현 시점에서는 모두 가상에 지나지 않는다.

 

그리고 이 기술이 아직 초기 단계에 머무르고 있기는 하지만 '가상 기업 비서(virtual enterprise assistant)' 아이디어의 구현은 그리 멀리 멀지 않은 것으로 보이며 IT 기업들은 이런 사용사례를 더욱 전적으로 개발하기로 선택해야 한다. 이런 솔루션을 통해 귀중한 시간과 자원을 아낄 수 있고 생산성에 매우 유용할 수 있다.

 

고객 서비스 챗봇

기업들은 뛰어난 고객 경험 창출이 장기적인 성공을 위해 무엇보다 중요하다는 사실을 알고 있다. 인공지능을 고객 서비스 등의 인간 상호작용에 확실하게 적용하는 것이 역설처럼 보일 수 있지만 챗봇(Chatbot)이 가능한 잠재력을 고려할 때 우리의 지향해야 할 방향은 더욱 확실하다.

 

챗봇이 여기저기에 활용되고 있지만 현재 이런 기술은 유용한 것보다는 참신한 것에 가까우며 경우에 따라서는 득보다는 실이 많기도 하다. 지난 해, 사용자들로부터 배운 인종 차별주의자와 성차별주의자 메시지를 쏟아내기 시작하면서 24시간 만에 막을 내려야 했던 마이크로소프트의 실패한 트위터(Twitter) 챗봇을 기억할 것이다.

 

하지만 이런 머신러닝 문제를 해결할 수 있으면 챗봇은 고객 서비스팀을 위한 새로운 훌륭한 자산이 될 수 있다.

 

챗봇은 현재 고객 서비스 시스템과 적절히 쌍을 이루는 경우 대기 시간 및 통화 전환과 관련된 불만을 줄일 수 있는 잠재력이 있다. 또한 봇은 고객의 주요 정보를 수집하고 서비스 기관들이 문제를 더욱 정확하게 해결하는데 활용할 수 있는 스마트한 통찰력을 개발할 수 있다. 결국에는 대화 전체를 처리하고 인간의 의사결정을 기다릴 필요 없이 문제를 해결할 것이다.

 

이미 이 기술이 보급되어 페이스북(Facebook), 왓츠앱(WhatsApp), 슬랙(Slack) 등의 메시지 교환 툴에 스마트하게 통합되어 있다. 추가적인 통합과 사용사례를 통해 챗봇은 고객 서비스 프로세스 전체를 간소화하고 소기업들이 성장하는 상황에도 이상적으로 개인화된 고객 경험을 제공하는 능력을 제공할 준비가 되어 있다.

 

기계와 관련된 할리우드(Hollywood)의 테마는 여전히 암울하겠지만 IT 업체들이 개발 중인 AI의 실질적인 용도를 찾을 수 있다면 비즈니스와 생산성의 미래가 더 밝아 보인다. 이 기술이 우리의 삶을 개선할 수 있는 가능성은 무한대에 가깝지만 AI 시대가 정말로 도래했다는 느낌을 주는 애플리케이션은 아직 실질적인 진전이 없다.

 

손쉽게 자동화되고 생산성을 높여주는 작업에 AI를 집중하고 입증할 만한 사례가 등장한다면 광고가 아닌 우리 스스로가 "올해는 AI의 해"라고 이야기할 때가 있을 것이다. 그리고 우리는 AI의 진정한 의미를 찾아낼 수 있을 것이다. editor@itworld.co.kr

 

Shan Sinha editor@itworld.co.kr