소비자의 pain point는 마치, 지킬 앤 하이드처럼 양면성을 지니고 있다. Everybody hurts이지만, 자신의 pain point를 잘 인지하지 못 하고 제대로 표현하는 것도 서툴다. 그래서 pain point를 포착하기 어려울 수 있다. 아이러니가 존재하는 것이다.

기본 Step : 나 자신의 pain point에 주력하기

루드윅 매리쉐인(Ludwick Marishane)이라는 젊은 최고경영자(CEO)가 있다. 그는 원래 자갈길로 가득한 남아공의 ‘림포포’라는 시골에 사는 평범한 학생이었다. 그가 17살 겨울 일광욕을 하면서 ‘피부에 바른 다음에 씻지 않는 제품이 있으면 좋겠다, 왜냐면 난 샤워가 귀찮아’라는 생각을 한다. 일상에서 가장 불편한 pain point를 찾은 것이다.

문제는 아프리카에서는 씻을 물은 커녕 마실 물도 귀하다는 것이었다. 게다가 한번 목욕하려면 2시간이 넘는 먼 곳으로 물을 길러 가야 하는데, 깨끗하지도 않다. 우리에겐 잘 상상이 되지 않지만, 한 해 800만명의 아프리카인들이 씻지 못해 영구 실명을 유발하는 ‘트라코마’라는 질염으로 고통을 받고 있다고 한다.

이만하면, 일상에서 꽤 많은 불편한 상황(=pain point)가 발굴되지 않았는가. 이후 루드윅 매리쉐인은 고등학교 때 배운 과학 지식을 통해 자신의 낡은 노키아 6234 휴대폰에 자신이 포착한 pain point를 해결할 수 있는 40페이지 분량의 사업 계획서와 특허권을 저장해 놓는다. 인터넷도 노트북도 없는 열악한 환경 속에서 자신이 할 수 있는 최선을 다한 것이다.

결국 그는 ‘물이 없이도 샤워가 가능한 Dry Bath’라는 획기적인 제품을 출시한다. 이를 통해 ‘남아공 최연소 특허 보유자’, ‘2011년 구글이 선정한 세계에서 가장 밝은 12명의 젊은이’, ‘2013년 Time Magazine 선정, 세상을 바꿀 30살 이하의 30인’으로 선정된다. 이전까지 고향에서 50랜드(한화 약 4000원)으로 근근이 살아가던 청년이 글로벌 유명인사가 된 것이다. (그의 TED강의를 한번 보시라. 그의 유쾌한 자신감에 당신도 필자처럼 빠져들 수 있을 것이다)

일상에서 Pain point를 포착하는 것은 바로 이런 것이다. 당신도 마케터 혹은 사업가 이전에 소비자이지 않은가. 당신 자신을 먼저 잘 이해하는 것이 필요하다.

결국은 소비자에게 집중해야 한다.

순수하게 소비자 입장에서 바라봐야 한다. 명확한 원칙이고 매우 쉬어 보이지만, 쉽게 잊게되는 것도 이것이다. pain point를 바라보는 미묘한 관점에 따라 작은 차이가 커다란 차이로 나타날 수도 있다. 풀어서 이야기하자면 ‘소비자 입장’과 ‘전문가 (=마케터)입장’의 차이이다. 제품이나 서비스의 최종 이용자인 소비자는 전문지식을 지닌 마케터와 다르다는 것을 반드시 깊게 이해해야 한다. 특히 기술이 접목된 서비스·제품군 산업에서 일하는 사람들은 이 부분을 더욱 유념해야 한다.

미세먼지가 극심해지며 최근 몇년 간 첨단 기술이 접목된 높은 사양의 청소기가 시장에 다수 출시되었다. 훌룡한 제품이라 평가받기도 하지만, 대부분의 청소기 제조사가 모터의 스펙 업그레이드에만 집착하고 있다는 지적도 있다. 뛰어난 스펙의 청소기를 원하는 소비자들이 시장에 분명히 존재하고, 고민을 통해 탄생한 제품 존재 자체를 부정하는 것은 아니지만, 필자는 기술 관점이 아닌 ‘소비자–사용자 관점’으로 탄생한 제품의 성공을 강조하고 싶다.

스웨덴 가전기업 일렉트로룩스가 좋은 사례이다. 이 회사는 기술이 아닌 타깃 소비자들이 ‘생활 속에서 청소기를 사용하는 그 자체’에 집중했다. 청소기를 가장 많이 사용하는 주부들이 불편해 하는 것을 면밀히 살피고 그 부분을 해결하는 것에 집중한 것이다. 그 결과 그들은 위와 같은 2가지의 pain point를 발견하고 해소시키는 형태의 제품을 출시해 시장에서 좋은 반응을 얻고있다.

결국 모든 사업이 집중해야 할 분야는 기술이 아니라 그 기술을 쓰는 소비자이다. 그리고 소비자를 막연하게 바라보지 말고, 그들이 불편해 하는 Pain Point를 터치하는 것이 핵심이다.

국내외 성공사례 70개가 궁금하다면

글: 박소윤 마케팅 & 브랜드 전략 컴퍼니 Lemonade&Co. 대표 및 Small Data 전문가.