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[ 여행 ]

"지독하다" 승객 보상 요구 거의 100% 거절한 항공사

by레드프라이데이

저비용 항공사(LCC)는 1971년 미국에서 처음 등장했습니다. 이후 세계 각지로 퍼져나가며 항공 업계에서 저비용 항공사가 차지하는 비중은 매우 크죠. 기존 항공사에서 제공하던 서비스를 최소화해 항공권의 가격을 낮추는 방법은 지금까지도 주머니가 얇은 여행자들에게는 좋은 교통수단이 됩니다.

모든 것이 좋을 때는 문제가 없습니다. 그러나 예기치 못한 상황이나 문제가 생겼을 때는 상황이 달라집니다. 특히 외국의 저비용 항공사들의 문제는 더욱 심각한데요. 한 연구에 따르면 승객의 보상 요구를 거의 100% 거절한 항공사도 있다고 합니다. 과연 어디일까요?

항공사기 결항/지연에 따른 승객의 보상 대행 기업인 에어헬프(AirHelp)에서는 올해 1월 1일부터 10월 31일까지 자사에서 항공사에 제출한 보상 청구서를 분석해보았습니다. 이 분석 결과는 매우 놀라웠죠.

한 저비용 항공사에서 이 보상 청구서의 98.4%를 최초 심사 후 '부당하게' 거절했다고 합니다. (물론 계속해서 이의를 제기하면 보상을 받을 수는 있습니다.) 이 항공사는 바로 라이언 에어입니다.

사실 라이언 에어만 이런 것은 아니었습니다. 이지젯은 87.3%, 버진항공사는 73.3%, 그리고 심지어 저비용 항공사가 아닌 영국항공은 66.6%의 수치를 기록했죠.


EU의 규정에 따르면 유럽에 있는 공항, 혹은 유럽을 베이스로 하는 항공사를 이용할 때 비행기가 3시간 이상 지연되면, 비행 거리에 따라 600 유로까지 보상받을 수 있다고 합니다. 이런 규정에도 불구하고 이런저런 이유를 대며 보상을 해주지 않는 것이죠.

에어헬프 측에서는 '보상 받는 절차가 간단해 보이지만 사실 매우 까다롭고, 정당한 주장임에도 항공사 측에서 받아들여지지 않는 경우가 많다'라고 하면서 '이를 소송까지 끌고 가는 것도 현실적으로 쉽지 않다'라고 지적했습니다.

그러면서 항공기가 지연되었을 때 승객이 대처해야 할 요령에 대해 알려줬습니다. 먼저 지연이 되었을 때는 '지연 사유'에 대해 항공사 측에 정확하게 묻고 이를 증거로 남겨두어야 한다고 합니다. 예를 들어 지연 사유가 '기술적 문제'라면 지연 보상 조건에 부합하는 것이라고 하네요.

이후 지연에 대한 증거를 남겨두어야 한다고 합니다. 예를 들어 출발 시각을 알려주는 전광판을 사진으로 찍어두거나 기내 방송을 녹음하는 것도 좋은 아이디어입니다. 증거는 많으면 많을수록 좋다고 합니다. 이후 항공사에서 주는 종이를 반드시 잘 읽어보고 서명해야 한다고 하네요.