본문 바로 가기

[ 비즈 ]

"설마 내 직업도?!" 코로나 이후 사라질 확률 높은 직업의 공통점

by도서출판 길벗

언택트 시대,

뜨는 직업과 사라질 직업


올해 CEO직에서 물러나겠다고 밝힌 아마존 CEO 제프 베이조스는 예전에 “전부 로봇으로 바꿔치우겠다”라는 발언을 한 적이 있다.


과연 10년 뒤, 아니 당장 코로나 이후 사라질 직업 vs 살아남을 직업은 무엇일까?

직장인을 대상으로 한 설문조사에서는 미래에 사라질 직업 1위에 ‘번역가’가, 살아남을 직업 1위에 ‘연예인’이 각각 꼽힌 적도 있다. 


그렇다면 로봇이 인간을 대체할 수 있다는 게 가능한 일일까?

로봇 직원 호텔에서 로봇을 해고할 수밖에 없던 이유

출처 헨나호텔Henn-na Hotel

기네스북이 세계 최초의 로봇 직원 호텔로 공식 인정한 이 호텔의 프런트 데스크에는 안면인식 기능이 탑재되고 다국어가 가능한 로봇들이 배치되어 투숙객의 체크인과 체크아웃을 도와준다. 로비에서는 기계 팔이 짐을 보관해준다.


처음 호텔 측은 최소한의 직원으로만 호텔을 운영할 수 있기에 인건비가 절감될 것으로 기대했다. 그러나 로봇들이 손님들의 불만을 초래하는 여러 가지 문제를 일으켜서 그 문제를 해결하느라 직원들의 업무량이 오히려 늘어나게 됐다.


손님이 제기한 불만 중 한 가지 예를 들자면, 객실 테이블 상판에 설치된 로봇이 코 고는 소리를 문의하는 소리로 착각해서 잠자는 손님을 계속 깨우는 일이 벌어졌다. 결과적으로 호텔은 자동화를 줄이고 로봇의 절반을 ‘해고’했다.


이 사례는 완전자동화가 가진 한계를 확실히 보여준다.


특히 개인 간의 상호작용 의존도가 높은 접객 산업에서는 모든 접점에서 기계를 쓰는 것이 최선의 선택은 아닐 수도 있다. 인간 사이의 연결이 여전히 필수적이기 때문에 모든 작업을 자동화할 수가 없는 것이다.

새로운 고객 경험을 제공하는 인간과 기계

생체공학 – 기술이 인간을 모방하는 여섯 가지 방법

출처 필립 코틀러의 책 <마켓5.0> 중

인간과 기계는 각자 잘하는 일이 있지만 서로를 보완해주기도 한다. 컴퓨터의 속도와 효율성 덕분에 인간은 상상력을 요구하는 다른 활동을 할 수 있는 더 많은 자유를 얻었다.


반면, 타인의 감정을 직관적으로 이해하고 공감하는 기술을 컴퓨터에게 훈련시키기는 어렵다.


그런 기술 대부분은 아이들이 수백만 년 동안 이어진 인간의 진화를 통해 쌓아온 무의식적인 학습을 통해 익힌 것이기에 아이가 어떻게 그런 능력을 발달시키는지는 누구도 모른다. 우리가 이해하지 못하기에 컴퓨터에게 가르치기 어려운 것이다.

광고 성과, 과연 기계로만 하는 게 최선일까

인간과 기계의 서로 보완적인 기능은 광고 효과에서 엄청난 잠재력을 발휘한다. 컴퓨터는 수백만 개의 광고를 분석하여 기본적인 창의적 차원(색채, 광고 문구, 레이아웃)과 결과(인식 수준, 정서적 매력이나 구매 전환율) 사이의 상관관계를 찾아낼 수 있다.


JP모건체이스는 AI 시스템인 퍼사도Persado를 이용해서 광고 문구를 만든다. 창의성 테스트를 해봤더니 퍼사도가 인간 카피라이터를 제치고 최고의 클릭률을 달성했다.


그렇지만 퍼사도가 브랜드 매니저와 크리에이티브 광고 에이전시에 위협이 되리라고 판단하는 건 무리다.


지금까지 어떤 기계도 에이전시의 브리핑 문건을 작성하거나 처음부터 광고 문구를 만드는 영역, 즉 반향을 일으키는 브랜드 포지셔닝을 정한 뒤 그것을 적절한 메시지로 변환하는 영역에서 인간을 대신 할 수 없었다.


컴퓨터는 진실하면서 참신한 캠페인을 설계하는 데 이상적이지 않다.

기계는 멋지지만 인간은 따뜻하다 

기계와 인간, 장점을 결합한다면

고객 경험은 경쟁이 치열한 시장에서 승리하게 해주는 새로운 방법이다. 매력적이고 뛰어난 고객 경험을 창조하기 위해서는 반드시 첨단기술을 활용해야 한다. 기술은 주로 데이터를 분석하고 특정 타깃 시장에 대한 통찰력을 얻는 데 유용하다.


그렇다고 해서 인간의 손길이 하는 역할을 간과해서는 안 된다. 인간이야말로 지혜, 융통성, 공감 능력을 가지고 기술이 제공하는 속도와 효율성의 균형을 잡아줄 것이기 때문이다.


기계가 프로그래밍이 가능한 작업에 더 능숙한 반면, 직관과 상식을 가진 인간은 훨씬 더 많은 융통성을 발휘한다.