“설명해드릴 마음 없다”...현대차, 영업사원 상담 거절 논란

해당 유튜버 상담 거절 영상, 온라인 뜨겁게 달궈

자동차 영업 현장에 드리운 불친절의 그림자

유튜브 스카이 채널 캡처

구독자 35만 명을 보유한 유튜버 ‘스카이’가 현대자동차 영업점을 방문해 차량 구매 상담을 요청했다가 영업사원에게 거절당하는 장면이 담긴 브이로그 영상을 공개하면서 논란이 일파만파로 번지고 있다.

지난 10일 스카이 채널에 업로드 된 영상에서 유튜버는 현대차의 ‘코나’와 ‘그랜저’ 두 모델 중 하나를 고민하며 사전에 예약한 영업점을 찾아 상담을 요청했다. 하지만 담당 직원은 “차에 대해 모르는데 이걸 찍어놓으면 말씀하실 수 있냐”며 상담을 거부했고 유튜버가 촬영을 중단하겠다고 밝혔음에도 “고객님에게 뭘 설명해드릴 마음이 없다”고 차갑게 대응했다.

이 유튜버는 상담 예약과 영상 촬영 허가를 사전에 받았음에도 불구하고 직원은 차량 가격대가 크게 다른 두 모델을 비교하는 점에 의문을 제기하며 “코나랑 그랜저를 고민하시는 게 조금 의아하다”고 말했다. 이어 “차에 대해 모르시는데 이걸 찍어놓으면 말씀이나 하실 수 있으신가”라며 상담 자체를 거부했다. 유튜버가 촬영을 중단하겠다고 재차 요청했지만 직원은 “이 상태에서 꼭 (상담을) 해야 하나. 고객님에게 뭘 설명해드릴 마음이 없다”고 거절 의사를 분명히 했다.

유튜브 스카이 채널 캡처

해당 영상이 공개된 이후 온라인 커뮤니티와 SNS에서는 “상담을 거부하는 영업사원은 처음 본다”, “영업사원의 태도가 맞느냐”, “기업 이미지를 저런 딜러들이 다 망친다” 등 비판이 쏟아졌다. 일부 네티즌들은 “영상에서 저 정도면 일반 고객은 더 무시할 것”이라며 현대차 영업 현장의 서비스 마인드에 대한 문제를 지적했다. 반면 일부에서는 “촬영이 부담스러웠을 수 있다”는 의견도 있었으나 대다수는 상담 거부와 고압적인 태도에 부정적인 반응을 보였다.

논란이 커지자 해당 유튜버는 고정 댓글을 통해 “지점장님께서 사과의 뜻을 전했고 공식 입장 영상 촬영에 동의해 주셨다”며 “가까운 시일 내 기업 측의 입장과 공식 사과가 담긴 영상을 공유하겠다”고 밝혔다. 현대차는 공식적으로 “고객 응대에 있어 미흡한 점이 있었다”며 재발 방지와 서비스 개선을 약속했다.

유튜브 스카이 채널 캡처

한편 한 네티즌은 온라인 커뮤니티 게시글을 통해 “상담 거부는 극히 이례적이며 고객의 질문이 비합리적이더라도 영업사원은 친절하게 안내해야 한다”고 지적했다. “고객이 코나와 그랜저처럼 가격대가 다른 모델을 비교하는 것은 충분히 있을 수 있는 일”이라며 “이럴 때일수록 고객의 니즈를 파악하고 최적의 선택을 돕는 것이 영업의 본질”이라고 강조했다. 아울러 “직영점과 대리점 간 서비스 질 차이, 영업사원의 동기 부여 부족 등 구조적 문제를 개선해야 한다”고 조언했다.

송진우 기자