‘너무 배고파요. 연어초밥 4조각만 더 부탁해요!

리뷰 예쁘게 잘 올리겠습니다. 약속해요 별 다섯 리뷰ㅎㅎ’

온라인 커뮤니티 캡처

최근 초밥집을 운영하는 자영업자가 공개한 손님 요청사항이 인터넷에서 논란이었다. 점주 A씨는 7월3일 한 온라인 커뮤니티에 ‘배민(배달의민족) 요청사항’이라는 글을 올렸다. A씨는 “배달 요청사항에 이렇게 적혀 주문이 들어왔다”며 영수증 사진을 첨부했다.

영수증 가게 요청사항에는 손님 B씨가 배달의민족 앱 음식점 후기에 별 다섯개를 남긴다고 약속하며 연어초밥을 4조각 더 달라고 부탁하는 글이 적혀 있었다. 업주가 손님이 남긴 리뷰 하나 하나에 신경을 쓴다는 점을 인질삼아 노골적으로 공짜 음식을 요구한 것이다. A씨는 “초밥 4조각이면 7000원 상당 음식을 서비스로 요청한 것”이라고 설명했다.

손님 B씨는 또 배달 요청사항란에는 ‘묶음배송금지. 꼭 바로 오세요. 배달 시간 계산합니다. 묶어서 오면 반품해요’라고 썼다. 묶음배송은 배달 기사가 여러 손님이 시킨 음식을 한 번에 가져다 주는 것을 말한다. 한 번에 한 곳만 가는 단건배송보다 배달 소요 시간이 오래 걸릴 수 있다. A씨는 B씨의 요구를 거절했다. 그는 “배달대행업체를 이용하는데, 묶음배송 금지를 요구하는 배달은 기사 배차가 힘들어 주문을 바로 취소했다”고 했다.

사장이 주문을 취소하자 손님은 바로 가게로 전화를 걸었다고 한다. 업주가 재료 소진으로 주문이 불가능하다고 하자 손님은 “요청사항 들어주기 싫어서 주문 취소한 게 아니냐”며 따졌다. “그렇게 사장 마음대로 취소하느냐”, “요즘 장사하기 쉽냐”는 등 막말도 했다. 사장은 불경기에 마음이 씁쓸하다며 “4만원 벌자고 이런 요청사항을 모두 들어줘야 하는지 고민”이라고 했다. 누리꾼들은 “리뷰를 잘 써준다고 협박하는 손님 주문은 받을 필요가 없다”며 그의 주문 취소 결정을 응원했다.

볶음밥 밥 양을 많이 주지 않았다고 별점 1점을 남긴 손님, 치킨 1마리를 시키고 7명이 먹는다며 많이 달라는 손님. /온라인 커뮤니티 캡처

초밥집 사례뿐 아니다. 이처럼 배달 플랫폼을 통해 음식을 주문하는 손님 일부가 별점을 후하게 주기로 약속하고 곁들임 메뉴를 무료로 달라 하거나 양을 더 달라고 요구하는 것은 수년 전부터 외식업 자영업자 사이에서 골칫거리였다. 손님 C씨는 가게 요청사항에 “아이 생일이라 볶음밥에 들어가는 밥 양을 곱배기로 부탁한다”고 적었다. 하지만 점주가 “정량이 있다”며 양해를 구하자 별점 1점을 남기며 “다른 음식도 아니고 볶음밥에 들어가는 밥만 많이 넣어 달라 했는데 매몰차게 안된다고 친필 메시지까지 적었느냐”며 항의했다. “이게 생일축하 메시지인거냐”고 따지기도 했다. 치킨 1마리를 시키면서 “7명이서 먹을 거니 많이 달라”고 요구한 사례도 있다. 

그간 많은 자영업자가 손님들의 부당한 요구를 울며 겨자먹기로 들어줬다. 손님과 싸워서 가게에 좋을 게 없다는 인식 때문이다. 손님이 남긴 악성 리뷰 하나에 매출이 크게 흔들릴 수 있다는 점도 자영업자가 ‘진상 손님’ 앞에서 고개를 숙이게 만든다. 고깃집에 아메리카노를 달라고 실수로 요청한 손님에 사장이 카페에서 직접 커피를 사 보내는 해프닝이 일어나기도 한다.

별 4개를 달았다고 주문 취소를 당했다는 고객. /네이버 지식in 캡처

최근에는 주문취소로 부당한 요구에 응하지 않는 자영업자가 늘었다. 손님의 갑질 사례가 연달아 공론화되자 많은 시민이 손님이 아닌 사장의 편을 들어주고 있다. 손님이 왕이 아니라는 인식이 퍼지면서 자영업자도 갑질을 참지 않는 사례가 증가했다. 배달의민족 운영사 우아한형제들도 자영업자 요청이 있으면 특정 리뷰를 일정 기간 보이지 않게 하는 등 악성 리뷰 대처 방안에 대해서도 꾸준히 논의하고 있다.

다만 일각에서는 일부 자영업자가 주문취소 권한을 악용하고 있다는 지적도 나온다. 사장이 첫 주문 때 별점 5개가 아닌 4개를 준 것을 보고 다음 주문 때 타당한 이유 없이 주문을 취소했다고 제보하는 손님이 늘고 있다. 업주는 “별 4개 받으면서 장사하고 싶지 않다”며 손님에 대한 불쾌감을 드러낸다. 손님은 “악성 리뷰를 쓴 것도 아니고, 별점 4점이면 높은 편인데도 음식을 못 먹게 하니 황당하다”고 말한다. 누리꾼 사이에서는 식당을 고를 때 도움을 받기 위해 리뷰 시스템을 유지해야 한다는 의견과 사회적 갈등을 부르는 리뷰를 없애야 한다는 의견이 분분하다.

글 CCBB 영조대왕